工单系统在客服中心的应用要求

客服中心作为企业中不可或缺的部门，它的正常有序运作很大程度上保证了企业的正常运行。工单系统作为一种管理的重要工具，能维系各个组织、部门和客户之间的交流，提高一系列问题 的解决效率，已经成为客服中心重要的沟通协助工具。

因此，工单系统在客服中心的应用要求如下：

支持多样化定制：工单系统在客服中心要能提供多种模板类型，支持自定义字段，多模板定制，这样才能满足企业需求的多样化。

保证透明可查：工单系统在客服中心要求透明化。从上门处理工单，自动上报地理位置打卡，维修后填写回执，到完成回访，每个服务节点都需要透明可查。

可视化数据：工单系统提供多维度数据，包括：客户画像、工单报表、数据可视图等，让每一个工单的处理步骤、处理结果，都有数据展现，让管理者对工单进度一目了然，并通过多维度数 据，完整分析工单情况，优化服务流程，提升管理效率。让客户服务更简单、更高效、更智能。

支持多角色设置：各部门或个人，如客户、客服代表、工程师/维修工人、管理者协同处理。

支持多渠道接入：系统支持统一接入电话、微信、邮件、短信、APP工单信息。

支持集成化平台：系统支持将客户、座席代表、维修工人/工程师、管理人员集中在一个统一的平台上，方便报修、分配、派工、处理、分析、管理，外勤人员也可以通过手机即可处理工单， 实现全流程业务协同办公，合理分配服务资源。

可见，工单系统并不是一个简单的流程工具，而是要满足企业内部管理的各种具体需求，提高企业内部的管理效率，同时方便企业的外部对接。