工单系统在客服中心的应用要求

客服中心作为企业中不可或缺的部门,它的正常有序运作很大程度上保证了企业的正常运行。工单系统作为一种管理的重要工具,能维系各个组织、部门和客户之间的交流,提高一系列问题 的解决效率,已经成为客服中心重要的沟通协助工具。

工单系统在客服中心的应用要求

因此,工单系统在客服中心的应用要求如下:

支持多样化定制:工单系统在客服中心要能提供多种模板类型,支持自定义字段,多模板定制,这样才能满足企业需求的多样化。

保证透明可查:工单系统在客服中心要求透明化。从上门处理工单,自动上报地理位置打卡,维修后填写回执,到完成回访,每个服务节点都需要透明可查。

可视化数据:工单系统提供多维度数据,包括:客户画像、工单报表、数据可视图等,让每一个工单的处理步骤、处理结果,都有数据展现,让管理者对工单进度一目了然,并通过多维度数 据,完整分析工单情况,优化服务流程,提升管理效率。让客户服务更简单、更高效、更智能。

支持多角色设置:各部门或个人,如客户、客服代表、工程师/维修工人、管理者协同处理。

工单系统在客服中心的应用要求

支持多渠道接入:系统支持统一接入电话、微信、邮件、短信、APP工单信息。

支持集成化平台:系统支持将客户、座席代表、维修工人/工程师、管理人员集中在一个统一的平台上,方便报修、分配、派工、处理、分析、管理,外勤人员也可以通过手机即可处理工单, 实现全流程业务协同办公,合理分配服务资源。

可见,工单系统并不是一个简单的流程工具,而是要满足企业内部管理的各种具体需求,提高企业内部的管理效率,同时方便企业的外部对接。

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