跨境电商客服的沟通技巧和方法,跨境电商客服回复话术

当我们站在消费者的角度的时候,如果店家回复不及时、客服工作很敷衍的时候,是不是会打消大家下单的想法?反之,店家的客服工作越细致,态度越好的情况下,大家是不是更容易产生下单的想法?

跨境电商客服的沟通技巧和方法,跨境电商客服回复话术

由此可见,跨境电商客服工作的重要性是无与伦比的,客服工作将会贯穿在售前、售中以及售后这三个阶段,每个阶段都需要配备不同的客服话术,才能赢得消费者的青睐。

卖家需提前预判消费者的问题,并准备好一个适宜的回复,并复制到“芒果聊聊”的快速回复和自动回复中,这样有利于卖家和消费者进行高效的沟通。

在正式对话之前,卖家可以在自动回复中设置自动回复的开场白。

自动回复模板1:你好,欢迎光临本店铺,很乐意为你服务,请问有什么可以为你效劳的呢?

自动回复模板2:亲爱的客户,感谢你来我们的店铺,本店铺商品质量均有保证,如果你感兴趣的话,可直接下单,若有任何问题想要资讯,可随时联系我。

卖家打过招呼后,就该进入正题了。下面将以运营服装类目的店铺为例,给大家分析一下哪些是消费者的常见问题及回复话术。

跨境电商客服的沟通技巧和方法,跨境电商客服回复话术

一、售前客服话术

在售前,消费者一般会询问商品的款式、颜色、尺码和材质等问题,也有些会提及优惠福利等。

预设问题1:请问这件衣服有哪几种颜色啊?

回复模板:你好,这款外套有黄色和白色这两种颜色,可以根据你的喜好进行挑选。

预设问题2:能问下这款商品在做活动吗?

回复模板:为了感谢广大客户对本店铺的支持,小店近期所有商品都有8折优惠,商品总价超过300元还有满减优惠哦~

预设问题3:我很喜欢这款商品,就是价格有些贵,能再打个折吗?

回复模板:非常感谢你对本店商品的肯定,但是这已经是最低优惠了,希望你能谅解。或者你可以再加购几件商品,可以获得满减优惠。

二、售中客服话术

在售中,卖家问得比较多的是支付、发货、物流等问题。

预设问题1:你们有哪些支付方式啊?

回复模板:你好,本店铺支持全款支付和分期付款,可使用平台账户和银行卡等。

预设问题2:我已经下单很久了,为什么还没有发货啊?

回复模板:不好意思,我们已经收到你的提醒,正在抓紧时间帮你安排发货,请你耐心等待。

预设问题3:已经发货那么长的时间了,怎么还没有送到啊?

回复模板:你好,你的包裹已经在路上了,不久就会达到你的身边,请你注意查看物流信息。

三、售后客服话术

在售后,消费者可能会咨询退换货等问题。

预设问题1:你们的商品质量太差了,我要退货!

回复模板:很抱歉给你带来了不好的购物体验,如有不满意的地方,请谅解。麻烦提供商品的图片或视频,我们核实一下呢,如果核实无误的话,我们为你减免总价的10%作为补偿,如果是非质量问题的话,需要你自己承担寄回的运费哦~

预设问题2:这个款式、颜色和尺码都不太适合我,我要换一件!

回复模板:你好,非质量问题不支持换货呢,如果可以的话,小店送你一张优惠券,欢迎再次购买,如非要替换的话,需要你自己承担来回的运费的哦~

预设问题3:这件衣服的材质好像有些特别,可以用洗衣机清洗吗?

回复模板:你好,这件衣服的面料是毛呢的,最好避免用洗衣机清洗,建议干洗或手洗。

一般卖家准备的都是中文版的客服话术,在发给消费者的之前,大家记得要转换成当地的语言,可以使用“芒果聊聊”的翻译功能,支持英语、泰语、新加坡语在内的多国语言。

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